Customer Journey Strategien erfolgreich einführen

Im Gespräch mit Elisabeth Rosak, Principal Business Value Consultant bei Qualysoft Österreich. Die Expertin für Big Data Analytics und CRM war in der Vergangenheit für namhafte Player tätig und konnte durch erfolgreiche Konzeption und Umsetzung von Customer Journey Strategien in ihren bisherigen Stationen maßgeblich zum Betriebserfolg beitragen.

Die digitale Transformation zu vollziehen und immer wieder außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen sind Herausforderungen vor der viele Unternehmen stehen. Wie sehen die aktuellen Entwicklungen in diesem Bereich aus?

Kunden erwarten eine nahtlose Customer Journey jederzeit und über alle Devices, Produkte und Services hinweg. Unternehmen wie Facebook, Google, Uber, Amazon oder Netflix setzen hier Standards, die von Konsumenten heutzutage in allen Branchen erwartet werden. Big Data Analytics hat einen immer wichtigeren Stellenwert und wird beispielsweise dafür genutzt Empfehlungen zu gegeben, in der Kommunikation hunderte Mikro-Segmente zu adressieren oder die besten Suchergebnisse anzuzeigen. Unternehmen, die es verabsäumen sich an die geänderten Kundenbedürfnisse anzupassen riskieren Umsatzeinbußen sowie schlechte Kundenbewertungen.

Sind Digital Natives weniger treue Kunden als die Generationen davor?

Sie sind weniger Unternehmen treu, sondern einer guten Customer Experience. Das Kaufverhalten hat sich verändert, Kunden sind schon im Vorfeld genau über das gekaufte Produkt informiert. Konsumenten erwarten transparente Informationen, einfache Kaufprozesse und vertrauenswürdige Partner, wenn sie ihre persönlichen Daten teilen. Erfolgreichen Unternehmen gelingt es diese neuen Kundenbedürfnisse gezielt anzusprechen und so Neukunden zu gewinnen beziehungsweise zu halten. Mehrwert durch digitale Engagements generieren, einfache Anwendung, Sicherheit und Datenschutz sind zentral für eine erfolgreiche Customer Experience.

Wie unterstützen Sie Ihre Kunden dabei, eine erfolgreiche Customer Experience Strategie umzusetzen?

Wir unterstützen unsere Kunden dabei die Customer Journey ihrer Kunden an allen Touchpoints optimal zu gestalten. Für einen Energieanbieter haben wir u.a. Smart Metering Daten in das Kundenportal sowie in das CRM integriert. So profitieren die Endkunden von einer größeren Servicepalette, haben einen transparenten Überblick über Ihren eigenen Verbrauch und können diesen optimieren.