Energie Steiermark

Customer Experience Management im Projekt "Dachstein"

Um ihre Kunden an jedem Kontaktpunkt noch besser betreuen zu können und gesetzliche Vorgaben zu Unbundeling sowie SMART Meter perfekt umsetzen zu können, realisierte Energie Steiermark gemeinsam mit Qualysoft mit „Dachstein“ ein strategisches Projekt: Der Energiedienstleister setzt auf durchgängiges Kundenbeziehungsmanagement, State-of-the-Art SMART Meter-Lösungen, intelligentes Dokumentenmanagement und ein umfangreiches Self-Service-Webportal für Kunden.

Die Energie Steiermark AG fokussiert sich als eines der größten Dienstleistungsunternehmen Österreichs auf den Schwerpunkt Energieeffizienz und innovative Serviceangebote in den Bereichen Strom, Erdgas, Wärme und Mobilität. Über 1.700 MitarbeiterInnen widmen ihre Erfahrung und Kompetenz einer fairen Partnerschaft mit den rund 600.000 Kunden im In- und Ausland. In der Erzeugung setzt das Unternehmen ausschließlich auf Erneuerbare Energie aus Wasser, Wind, Sonne und Biomasse. Mehrheitseigentümer ist das Land Steiermark.

Ein wichtiges Ziel des Unternehmens ist es, sich konsequent auf die aktuellen und kommenden Bedürfnisse der Kunden und des Marktes auszurichten.


Ausgangsituation und Start des Projekts:

Ein 550-köpfiges Team aus den Bereichen Vertrieb, Service, Billing und Metering sowie zahlreiche Techniker der Energie Steiermark arbeiten mit einer CRM-Lösung von Aurea. Neben der automatisierten Vertragserstellung mit Barcode zur Kundenzuordnung wird die gesamte Interessentenbetreuung, z. B. nach Messen für Endkunden, mit dem Tool abgewickelt. Auch das Beschwerdemanagement sowie Serviceprozesse werden unterstützt: Sämtliche Serviceanfragen werden automatisch in Echtzeit mit dem jeweiligen Kunden verknüpft und die entsprechenden Prozesse gestartet. Anfragen und Wünsche gelangen so direkt und zeitnah zu den zuständigen Teams.

Mit dem Einsatz von Aurea CRM werden alle Kundenkontakte und die entsprechende Nachbearbeitung in einem System protokolliert. Dem Kunden steht eine eindeutige Ticket-ID als Referenz für weitere Anfragen zur Verfügung. Die automatisierte Auftragsbearbeitung bedeutet für die Kunden der Energie Steiermark eine rasche Erledigung ihrer Anliegen und für das Unternehmen selbst einen minimalen Einsatz interner Ressourcen.


Die Voraussetzungen und Umsetzung:

Aufgrund von gesetzlichen Vorgaben musste Energie Steiermark den Netzbetrieb von der Energielieferung trennen. Zusätzlich wurde die Zusammenführung der Sparten Strom und Gas verwirklicht. Die Herausforderungen waren daher, die Harmonisierung der Prozesse und eine optimale Kundenorientierung bei gleichzeitiger Steigerung des Automatisierungsgrades für Standardprozesse umzusetzen. Alle genutzten Funktionen und Features sollten erhaltenbleiben.

Gemeinsam mit Qualysoft entschied man sich für zwei erweiterte, getrennte Aurea CRM-Systeme. Neu ist seither unter anderem die Einführung eines zentralen Kundenstamms mit Anbindung an ein Self-Service Kundenportal. Weiterhin garantiert ist etwa die automatisierte Auftragsbearbeitung und somit eine rasche Erledigung der Kundenanliegen bei minimalem Einsatz interner Ressourcen.


Herausforderungen und Lösungen:

Das Besondere an der Architektur ist die Stammdatenstruktur, die den Datenschutzbestimmungen und den Vertriebs-/ Serviceansprüchen gerecht wird. Diese sollte so gestaltet werden, dass der Kunde nur einmal als „Golden Record“ existiert, während die einzelnen Gesellschaften trotzdem ausschließlich die sie betreffenden Daten einsehen können. Dies ist auch wichtig, um Kunden die Möglichkeit zu geben, über das neue Kundenportal alle Verträge, Korrespondenzen, Rechnungen, die er mit sämtlichen Gesellschaften der Energie Steiermark hat, einzusehen und ggf. zu verändern oder neu abzuschließen. Außerdem wurde im Zuge des Projekts die Datenqualität stark verbessert, indem Dubletten die durch die Verwaltung nach Verträgen statt nach Kunden entstanden, bereinigt wurden.

Das Projekt „Dachstein“ besteht aus mehreren Teilbereichen, die nicht nur das CRM-System, sondern auch das Billing, SMART Metering, Websysteme (inkl. einem Self-Service-Portal für Kunden) und Document Composition betreffen. So werden mit der Lösung von INFINICA alle Angebots- und Vertragsvorlagen standardisiert zur Verfügung gestellt, mit CRM-Daten befüllt und die papierlose Abwicklung sichergestellt. Zusätzlich wurden die internen Strukturen der Energie Steiermark angepasst und jeweils eine eigene BU für Privatkunden, für Geschäftskunden, für Field Services und für interne Services gebildet.

Die CRM-Applikationen sind prozessual tief in die zum Teil gesetzlich vorgegebenen Abläufe bei der Abwicklung von Energielieferverträgen eingebunden und begleitet den Vertragsprozess vom Anfang bis zum Ende. Das Abrechnungssystem und das Dokumentenablagesystem sind über Schnittstellen in die Abläufe integriert. Das „Ticketing“-Modul der CRM-Lösung bildet die zentrale Verwaltung der kundenbezogenen Tätigkeiten ab. Tickets werden anhand unterschiedlichster Kriterien teilweise automatisch zu den dafür vorgesehenen Teams gerouted und abgearbeitet.

Anforderungen an die Lösungsarchitektur:

  • Modernisierung:
    • Verwendung eines State-of-the-Art CMS Tools
    • Separates Web und CMS Backend
    • Trennung von CMS und Online Datenbank (Stichwort Publishing)
  • Anbindung von CRM und PS
  • CRM als führendes System:
    • User Verwaltung liegt im CRM, Authentifizierung wird gegen CRM durchgeführt
    • Informationen werden über Web Services aus dem CRM abgerufen
  • Asynchrone Kommunikation über eine Messaging Queue für Web-to-Ticket
  • Micro Service für teilprojekt-übergreifendes Mailing


Projektdetails:

  • Migration der bestehenden update7.WIN-CRM Lösung auf zwei neue „unbundelte“ Aurea 10.WEB CRM-Systeme
  • („Unbundling“ ist die strikte gesetzliche Vorgabe zur Trennung von „Netzbetreiber“ und „Energielieferant“)
  • Starke prozessuale und schnittstellentechnische Integration mit dem Abrechnungssystem SDK.PS für die Errichtung/Umsetzung von Netzzugangsverträgen und Energielieferverträgen
  • Hoch angepasste Ticketing-Lösung zur Bearbeitung von Kundenanfragen
  • Einführung eines zentralen Kundendatenstamms mit Anbindung an ein Kundenportal auf Basis von Liferay
  • Opportunity-Management für Großkunden
  • Reporting-Möglichkeit für interne Berichte und für gesetzlich erforderliche Auswertungen für den Netzbetreiber (Strom/Gas)
  • Integration Exchange-Mailserver für Key Account Manager
  • 3-teilige Lösung: ein Entwicklungssystem, ein Testsystem und die Produktion – jeweils für beide Gesellschaften (Netzbetreiber und Energielieferant). Jede Umgebung besteht aus dem Service-Portal, dem CRM-System und dem Billing-System.
  • Vertriebliche Unterstützung durch Angebots- u. Vertragsvorlagen, die von CRM befüllt werden in Form der Implementierung von Infinica für die Dokumentenerstellung: Alle Dokumente und Mails aus CRM werden für beide Systeme aus Infinica erstellt.
  • Zahlreiche Schnittstellen: zwischen Serviceportal und CRM-Lösung, Serviceportal und Billing-System, CRM-Lösung und Billing-System. Das Billing-System kommuniziert zusätzlich mit der Markplattform, einer Lösung der Energiemarktaufsicht.
  • SAP ist für einige Spezialprozesse angebunden. Die Dokumentengenerierung aus dem CRM-System erfolgt durch INFINICA.

Eckdaten von „Dachstein“:

Das Projekt „Dachstein“ wurde im Juni 2015 gestartet und unterstützt:

  • Neue Konzernstruktur mit neuer Applikationsstruktur
  • „Unbundling“ – Trennung von Netz und Vertrieb
  • Harmonisierung der Spartenprozesse
  • Einheitliche Kundensicht
  • Effizienz & Innovation in den Prozessen
  • E-Login und Online-Services über Portallösung
  • SMART Meter-Vorgaben